«Ростелеком» Ямала, сообщает его пресс-служба, проанализировал обращения клиентов компании по технической поддержке и выяснил, что 60% из них успешно обрабатывается чат-ботом без переключения на оператора. Ежемесячно через чат-бот проходит более 500 тыс. запросов, а общий уровень автоматизации обращений в компании превысил 40%.
Чат-бот вообще весьма услужлив. Для удобства абонентов он может предложить выбрать вопросы из списка часто задаваемых или просмотреть топ популярных тем.
Реализовано уже более 50 умных сценариев, позволяющих клиентам самостоятельно диагностировать проблему с интернетом и оформить заявку на выезд мастера, согласовав время визита. Такой подход в три раза эффективнее, чем общение с оператором, а девять из десяти клиентов оценивают работу чат-бота на четыре или пять баллов.
-«Специалисты “Ростелекома” буквально круглосуточно собирают обратную связь от наших абонентов и анализируют ее: только за последний год мы оптимизировали более 25 тысяч сценариев взаимодействия клиентов с ботом. Наш чат-бот интегрирован с CRM-системой, что позволяет операторам работать в едином окне, значительно упрощая их работу и сокращая время обслуживания. Рады видеть, что пользователи дают высокую оценку усовершенствованным инструментам»,- говорит Евгений Жукович, директор по клиентскому сервису «Ростелекома».
