С советских времён мы помним основной принцип всех предприятий, занимающихся обслуживанием населения, – «Клиент всегда прав!». Хотя, чего греха таить, прав он в общем-то никогда и не был. Ни в магазине, ни на почте, ни в общественном транспорте.
Обычным делом в годы всеобщей уравниловки были хамство, грязь, низкое качество услуг. После перестройки нам запели о том, как чудесно мы начнём жить при «капитализме с человеческим лицом». И опять не угадали. Сначала конкуренция действительно заставила продавцов, таксистов, зубных врачей улыбаться людям, задумываться об удобстве посетителей, но чем спокойнее становится жить малому бизнесу, тем быстрее, видимо, он начинает возвращаться к «проверенным» методам работы с клиентами.
Совсем недавно мне самой пришлось столкнуться с наплевательским отношением к людям в одной из тюменских служб такси. Надо было ехать в служебную командировку в Тобольск. Автобусный рейс вечерний, билет есть, прибуду к месту назначения часам к десяти, ещё даже солнце не зайдёт, и поэтому волнений никаких. Вот только над областным центром нависают тучи, всё в природе предвещает грозу, да и подвёрнутая накануне нога побаливает. Подумав, за полтора часа до посадки заказываю на определённое время такси по номеру, который нанесён на все пешеходные дорожки Тюмени – это реклама у нас сейчас такая, ненавязчивая. Вежливая девочка-диспетчер мне не отказывает, заявку принимает, и я спокойно жду своего часа. И действительно, в назначенное время мне приходит на мобильный телефон сообщение о том, что…машина не выехала. В недоумении опять набираю номер такси, и мне так же вежливо объясняют: «А в вашем районе машин в данный момент нет». То, что мой заказ был принят заранее и автомобиль за это время можно было бы уже подыскать, в службе такси вообще никого не интересует. Что-то не нравится? Равнодушно дают номер начальства. Я звоню, в трубке молодой голос, хозяин которого тоже никак не может понять причину моего возмущения. Судя по всему, сотрудник транспортной фирмы и не догадывается, что заказанное заранее такси и закреплять за определённым клиентом ему необходимо заранее.
За окном хлещет ливень, до автовокзала на автобусе я явно уже не успеваю, командировка срывается. Но я всё равно упорно ковыляю под дождём к остановке. Конечно, опаздываю. А ехать-то в командировку надо. Штурмую кассы, показываю служебное удостоверение, но билетов на последний рейс всё равно уже нет. Есть только место в проходящем мимо автобусе Курган – Сургут, который прибывает в Тобольск во втором часу ночи. Никому не пожелаю в одиночестве оказаться на улице духовного центра Сибири в такое время (местная шпана может просто не понять подобной смелости), но, повторяю, ехать надо. Поэтому сижу и тихонечко жду ночного рейса.
А на платформе тем временем вспоминают все прочитанные когда-то на заборе слова такие же как я бедолаги. Оказывается, знакомое тюменское такси точно так же подвело в этот вечер не только меня. Нескольких мальчишек, заранее заказавших машину, так и не забрали из дома во время ливня. И отговорка была та же самая: «В данный момент нет машин в вашем районе». Не буду описывать все наши приключения, скажу только, что в Тобольск я всё-таки добралась, служебное задание выполнила. Кстати, в этом маленьком городке такси работают по старинке, с рациями, приезжают по вызову вовремя, водители и диспетчеры в условиях жёсткой конкуренции своим местом дорожат. Правда, жалуются, что с сентября их переводят в единую службу, а это неминуемо обернётся подорожанием услуг и снижением их качества. Ведь когда ты являешься монополистом и бороться за клиента не с кем, условия выдвигаешь уже ты, а не тот, кто твоими услугами пользуется.
Не знаю, в этом ли причина, но тюменские таксисты явно расслабились. Да и не только они. Например, после десяти часов вечера (а на окраинах и того раньше!) в областном центре можно безрезультатно стоять на остановке, сколько душе угодно – не будет ни автобусов, ни маршруток. Водители спокойно курят в салоне, не обращая внимания даже на гневные замечания пассажиров, а гонят по маршруту порою так, что устоять на ногах в это время невозможно.
Когда готовился материал, мне говорили: ох, не трогай ты сейчас тюменских «извозчиков», им и без того плохо. Ну, не знаю, судя по всему, плохо нам, пассажирам, а им очень хорошо и комфортно, ведь в своей работе транспортники ориентируются на себя, а не на клиента.
