ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ
На базе Центра телефонного обслуживания Тюменской области с прошлой недели открыта Единая горячая линия по вопросам коронавирусной инфекции в регионе. Здесь звонки принимаются круглосуточно и к работе подключены все специалисты ЦТО. Все другие обращения граждан, связанные с получением государственных и муниципальных услуг, принимает и обрабатывает диалоговая нейросетевая система.
Находясь на «передовой», нейродиалоговая система за последний месяц обработала свыше 25 тысяч вызовов. Из них с большинством обращений ДНС справилась самостоятельно, не привлекая к участию оператора, если только это не предусмотрено механизмом получения той или иной услуги. Чаще всего граждан интересует время работы или адрес тех или иных учреждений – отделений МФЦ, вопросы по документам, необходимым для получения государственных и муниципальных услуг, возможность предварительной записи. Также система часто консультирует граждан по проверке статуса дела и регистрации на портале Госуслуг.
Сейчас у нейродиалоговой системы высокий процент правильных ответов на тематические вопросы (это те вопросы, которые есть у ДНС в базе знаний), порядка 97%. Тем не менее она постоянно учится. Ежедневно собирается обратная связь и делается анализ звонков специалистами. По итогам добавляются изменения в уже существующие сценарии и ответы, а также добавляются новые.
Напомним, что в конце февраля тюменская диалоговая нейросетевая система вошла в базу кейсов по применению искусственного интеллекта на сайте ICT.Moscow.
Цель внедрения диалоговой нейросетевой системы – повышение качества сервиса Центра телефонного обслуживания Тюменской области по обработке телефонных обращений граждан. Система разработана компанией ОКАС (ООО «Объединение когнитивных ассоциативных систем») по заказу правительства региона.
Напомним, что задачи по эффективному взаимодействию граждан и органов власти по вопросам оказания госуслуг лежат в основе регионального проекта «Цифровое государственное управление». Главным исполнителем выступает департамент информатизации Тюменской области.