ЗДОРОВЬЕ
За полгода контакт-центр областной клинической больницы № 2 принял более 150 тыс. обращений. В числе наиболее востребованных – запись на приём к врачу, оформление различных справок, уточнение порядка плановой госпитализации и возможность пройти диагностическое обследование.
Операторы контакт-центра заменили регистраторов в поликлиниках и сотрудников справочной службы. Первые несколько недель после открытия их работа вызывала нарекания у тюменцев. Недочёты пришлось устранять в режиме реального времени. Сейчас люди нередко благодарят сотрудников за эффективную работу.
Что было сделано? Пересмотрен график работы операторов контакт-центра для более рационального использования трудовых ресурсов. В среднем в будни сотрудники обрабатывают около 1200 звонков в день. Исключение – понедельник, когда поступает больше 1600 звонков. В выходные нагрузка значительно ниже: в субботу регистрируется от 400 до 500 звонков, в воскресенье – вполовину меньше. На основе этих статистических данных прогнозируется рабочая нагрузка – сколько сотрудников потребуется в тот или иной период времени. Расписание составляется так, чтобы в пиковые часы дежурила большая часть операторов. Одновременно в контакт- центре работает до 7 операторов, всего в штате 11 специалистов. Постепенно их функции расширяются: вскоре после открытия справочной службы была реализована система обратной связи. Например, пациентам, которые записались на прием, регистраторы сообщают об изменениях в расписании. Если нужно, назначают новую дату визита.
Скрипты ответов на вопросы пациентов разрабатывались при участии сотрудников приёмных отделений и регистратур поликлиник ещё на этапе подготовки к открытию контакт-центра. Однако реальные обращения потребовали корректировки алгоритмов. Сценарии разговоров были проработаны таким образом, чтобы вопросы пациентов решались максимально быстро и качественно, а сотрудники контакт-центра знали, как поступать в сложных ситуациях. Обновлённые алгоритмы стали основой для изменений в программном обеспечении. Теперь оператору не обязательно постоянно держать в памяти большие объемы справочной информации, помнить весь алгоритм обслуживания: система сама поэтапно подсказывает, какие действия нужно совершить, какую информацию получить или сообщить.
Автоматизация части процесса помогла снизить количество ошибок и повысить скорость обработки контакта. Если в марте операторы приняли только 55,7% входящих звонков, то в сентябре этот показатель составил 94%. Среднее время ожидания ответа сократилось в восемь раз – с почти 10 минут до 1,2 минуты. Продолжительность разговора практически не изменилась, как и прежде, он длится около двух минут.
– С помощью контакт-центра мы анализируем обращения. Получаем детальную информацию, где и с какими трудностями сталкиваются пациенты. Решаем, что можно улучшить. Это благотворно сказывается на качестве медицинской помощи, – рассказала руководитель службы контроля и качества безопасности медицинской деятельности Татьяна Пурсанова.
Операторам по долгу службы приходится много говорить по телефону, при этом не только выдавать определенную информацию, но и периодически выслушивать некое недовольство абонентов. В такой ситуации непросто сохранять доброжелательность. Поинтересовались, как сотрудникам контакт-центра удаётся оставаться спокойными и вежливыми.
– Не принимаю на себя раздраженность оппонента и абстрагируюсь от эмоций. Звонящий человек злится ведь не на меня лично, а в целом, потому что ему плохо. В моих силах помочь ему, – поделилась секретом Ирина Комбарова, регистратор контактного центра ГБУЗ ТО «ОКБ № 2».
По словам администратора контакт-центра Ирины Бердышевой, ежедневный контроль и анализ показателей, характеризующих работу контакт-центра, продолжается. При необходимости в работу телефонной службы будут вноситься изменения, чтобы она в полной мере отвечала запросам тех, для кого и создавалась служба.
Всё, о чём здесь рассказано, стало возможным благодаря проекту «Бережливая поликлиника» (ОКБ № 2 с 2018 года). Команда проекта, куда входит и главный врач больницы, а также пациенты, поделилась идеями по улучшению работы. Часть из этих идей претворена в жизнь, часть будет реализована в ближайшем будущем.
Анастасия ДЕМБИЦКАЯ, пресс-служба ГБУЗ ТО «ОКБ №2»
