ТЕБЕ, ПОТРЕБИТЕЛЬ!
Сколько бы хлопот ни доставляли нам путешествия, мы, как птицы, все время стремимся на юг. Ни бдения в аэропорту, ни задержка трансфера, ни скандалы с заселением в отель не способны остановить нашего человека. Даже те, кто пережил банкротство туристической компании и накрывшийся тазиком отдых, верят в лучшее.
Турпоездка – это игра в рулетку: повезёт или не очень. Причем неважно, идет ли речь о безалаберной Турции, педантичной Германии или о рафинированной Франции. Вся надежда на то, что туроператор попадется добросовестный, заинтересованный, и информация о поездке, о месте твоего временного проживания окажется достоверной.
В прошлом году едва не был испорчен мой парижский вояж, хотя начало не предвещало приключений. Но накануне отъезда буквально на пороге Версальского дворца мне сообщили, что экскурсия в резиденцию французских королей может не состояться. Предъявленный документ об оплате турпакета из пяти экскурсий в расчет не приняли. Причина – разорившийся туроператор ООО «Данко «Трэвел Компани» не перечислил деньги. Заплатить еще раз пришлось и за посещение Лувра, и за отправку в аэропорт. Дома, конечно, я потребовала компенсацию, но экскурсии, как выяснилось, в страховые обязательства почему-то не входят. Только перелет, трансфер и отель. Вот о последнем поговорим подробнее.
Уютный, красивый отель – мечта каждого, но выбрать его не так- то просто. Звезды гостиницы – не всегда показатель качества.
В каждой стране классификация отелей различается. Однако их объединяет наличие некоторых критериев, которые указывают на степень комфорта. Чтобы присудить одну или несколько звезд, специалисты оценивают удобство номеров, наличие ванных комнат, интерьер и экстерьер, обслуживание, местоположение и многое другое.
Одну звезду дают маленькой гостинице, где услуги предоставлены по минимуму. Номера не отличаются разнообразием, уборка производится редко. Две звезды имеет недорогой отель с простыми номерами (удобства нередко на этаже). В номерах такого отеля убираются чаще, чем в однозвездочном.
Три звезды присуждают отелю, где уборка производится каждый день; в комнатах есть санузел, телевизор, холодильник. Гостям предлагаются бытовые услуги, например, прачечная. В таком отеле может быть даже бассейн.
Четыре звезды отеля порой мало чем отличаются от пяти. Это высококлассная гостиница, где отличный уровень обслуживания, есть спа-салоны, конференц- залы, рестораны и т. д. Пять звезд получит отель, имеющий просторные номера класса люкс и предоставляющий множество бесплатных услуг. Здесь есть прислуга и даже «аристократические» забавы, например гольф-клубы.
В одной и той же стране отели одинаковой звездности тем не менее отличаются. Так, на таком популярном у наших соотечественников курорте, как Египет, отель, который принадлежит мировой цепочке, имеет наивысший сервис, качественное спиртное и бесплатные рестораны. Тот же пятизвездочный отель местного типа часто грешит несоблюдением гигиены, сомнительного качества питанием, грязными номерами. Если есть возможность, лучше остановиться в отеле, который входит в мировую сеть. Это Marriott, а также Hilton, Hyatt, Carlson и другие.
При выборе отеля обратите внимание на питание, номер и предлагаемые услуги. Например, система BB предоставляет только завтраки, HB – двухразовое питание, FB – трехразовое. Обязательно узнайте, есть ли в номере ванная или душ, кондиционер, холодильник, телевизор. Не менее важно учесть его площадь. Некоторые отели оснащены спортивными центрами, ресторанами. Узнайте, какие из них можно посетить бесплатно. В общем, задавайте турагенту как можно больше вопросов.
Лучше всего выбирать отель по рекомендации друзей или интернет-отзывам путешественников. Однако не стоит принимать за правду резко негативные или крайне позитивные комментарии. Обязательно обратите внимание на дату отзывов и фотографий: со временем ситуация может очень сильно измениться, и вместо элитного номера, изображенного на картинке, существует реальная возможность увидеть лишь жалкие остатки былой красоты. Последняя реновация была при царе Горохе, а по факту всё сыплется от старости.
Что делать, если номер отеля не соответствует тому, какой предлагали в турфирме? Например, вы хотели с видом на море, а он оказался занят. Если в договоре был указан пункт «с видом на море», обратитесь на ресепшен. Вам должны дать письменное подтверждение о невозможности предоставления номера. Когда приедете домой, предъявите претензию турфирме, отправившей вас в этот отель. В заявлении отметьте, что номер не был предоставлен. Укажите дату подписания договора, приложите письменное подтверждение от отеля. Вам должны вернуть дополнительный расход за номер с видом на море.
Другая ситуация – вас определили не в тот отель. Если это форс- мажор, то вскоре переселят. Будьте начеку, если все-таки вынуждены жить в отеле, который не соответствует оплаченным параметрам. Узнайте условия нового отеля, который вам предлагают взамен. Иногда он может быть хуже и дальше от моря, чем было обговорено. Вы вправе требовать гостиницу, максимально соответствующую оплаченным условиям. Обязательно держите при себе договор, заключенный с туристической фирмой. В любом случае зафиксируйте у менеджера факт проживания в другой гостинице.
Нередко случается, что номер не понравился. Вы заселились и испытали разочарование. Не торопитесь устраивать скандал. Для начала определитесь со своими претензиями – не понравился вид из окна или сломался телевизор? Увидели несвежее постельное бельё или имеются недостатки ремонта? В любом случае, можно доплатить и получить номер получше. Если же что-то сломано или не работает, позвоните в администрацию отеля и попросите исправить. Кстати, вы имеете право переселиться без доплаты в номер такого же типа с исправными приборами.
Завышение качества продаваемого отеля не редкость. В турагентстве, к примеру, скрывают информацию, какую площадь занимает отель, есть ли возможность погулять по его территории. Умолчат и о том, что окна выходят на шумную улицу, что в пределах отеля идет стройка. Никогда не скажут туристам о платных холодильниках в номерах и платных лежаках. Безбожно занижается расстояние до моря. Радуетесь первой береговой линии, на которой располагается выбранный отель? И зря. Эта самая линия обычно отсчитывается от главного здания. А ваш-то корпус у чёрта на куличках. Хочу предостеречь тех, кто собрался на о. Хайнань. Люди сюда едут не только отдохнуть, но и поправить здоровье. Будьте бдительны: вас могут поселить в какой-нибудь бухте на расстоянии 100 км от медицинских центров.
…Меня не обманули. Трехзвездочный отель «Кальвадос» действительно находится в самом центре. Через дорогу – ж/д вокзал Сен-Лазар, в 10 минутах ходьбы знаменитая опера Гарнье и музей парфюмерии «Фрагонард», за 25 минут можно дойти до Лувра и Собора Парижской Богоматери… Но вот сам отель крохотный, номера очень тесные, мрачные, грязноватые, с видом на хоздвор. Холодильник и даже чайник не предусмотрены. Не всегда есть горячая вода. Что касается еды (у меня были только завтраки), то кормили достаточно просто, в основном фаст- и стрит-фудом. В общем, не шведский, а скромно- скупой французский стол. Раньше отель имел две звезды, таким он и остался. «Но вы же гулять по Парижу приехали, а не сидеть в номере», – парируют хозяева. И правда… Как и то, что брать деньги только за удобное месторасположение – жульничество.
Поэтому в офисе агентства, пока не заплатили деньги, уточняйте все детали. Не стесняйтесь просить туроператора написать письмо в отель с вашими дополнительными пожеланиями.
НА СНИМКАХ: Лувр – самый известный художественный музей мира; вид из отеля «Кальвадос» в Париже.
Ольга РАДУТНАЯ
Редакция благодарит за помощь в подготовке материала Гюзель Фёдорову – специалиста отдела по защите прав потребителей департамента потребительского рынка администрации г. Тюмени.