Поход в салон красоты для каждой женщины сродни сеансу психотерапии. Хочется открыть глаза и, посмотрев на себя, обновленную, в зеркало, засиять счастливой улыбкой. Волосы переливаются здоровым блеском, деликатный румянец подчеркивает высокие скулы, искусный макияж глаз делает их еще больше, бездоннее...
Но всегда ли работа парикмахера, косметолога, визажиста, мастера маникюра устраивает нас? Жалобами на некачественную работу «чародеев красоты» изобилуют социальные сети.
«Я понимаю, что ужасная стрижка – не повод для самоубийства. Но вот смотрю на себя в зеркало, и мне хочется застрелиться. Еще сегодня у меня были длинные волосы до пояса, не очень густая челка. Меня всё устраивало. Решила сходить в парикмахерскую – подравнять секущиеся концы и подстричь отросшую челку. Сейчас у меня волосы едва достают до плеч, челка начинается около одного уха и заканчивается у другого, а сверху так вообще доходит до темечка. Народ, посоветуйте, что делать? Может, в суд подать?»
Народ советует всякое – от «закати скандал» до «купи паранджу и живи дальше». Мы же, как всегда, ратуем за мирное урегулирование конфликта.
Если новая стрижка вам категорически не нравится, не нервничайте. Подумайте вместе с мастером, как трансформировать ее, чтобы улучшить. Возможно, новый образ получится удачным, и вы забудете о «недоразумении».
Может случиться так, что у стилиста нет времени заняться вами. Тогда решите с администратором салона, как быть: либо полностью оплатить счет и прийти бесплатно на следующий день для «работы над ошибками», либо не оплачивать услугу вовсе.
Если вас заставляют оплатить счет полностью и отказываются записывать в следующий раз бесплатно, стоит решительно заявить о своих правах потребителя. Попросите вызвать управляющего салона или его заместителя и корректно объясните им ситуацию. Даже если мастер с вами не согласен, владельцы и менеджеры салона обычно решают проблемы в пользу клиента. Если салон сетевой, можете пожаловаться на стилиста и на администратора по телефону службы контроля качества. В любом случае не покидайте салон, не урегулировав конфликт, и не платите за услугу, которая оказана ненадлежащим образом.
Услуги салона красоты, как и все услуги, рассматриваются в рамках Закона РФ «О защите прав потребителей», а также Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации (Постановление правительства РФ № 1025 от 15.08.1997). Поэтому, если нашла коса на камень, составляйте письменную претензию о том, что случилось.
Претензия не предъявляется лично лицу, оказавшему некачественную услугу. Она направляется индивидуальному предпринимателю с указанием его фамилии и инициалов или юридическому лицу (руководителю салона красоты).
В претензии подробно расскажите, с какими недостатками вам была оказана услуга, сообщите, что вы отказываетесь от ее оплаты. Если ошибку мастера можно исправить (сделать новую стрижку, перекрасить волосы, нарастить ногти и т.п.), потребуйте снизить цену на эту услугу или оказать другую безвозмездно. Кроме того, вы имеете все основания требовать компенсации нанесенного вам материального ущерба.
Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками той или иной услуги, в пределах двух лет. Однако, учитывая специфику сферы красоты, лучше реагировать как можно быстрее. Когда отрастут пережженные волосы и пройдут аллергические прыщи, попробуй докажи, что вы пострадали! Будьте внимательны и не пропустите срок для предъявления претензий.
Таким образом, согласно ст. 29 Закона, пункту 24 Правил, при обнаружении недостатков оказанной услуги, в том числе салона красоты, гражданин вправе по своему выбору потребовать:
– безвозмездного устранения недостатков выполненной работы в разумный срок;
– соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
– безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материла такого же качества или повторного выполнения работы;
– возмещения понесенных потребителем расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
Вы также можете отказаться от исполнения договора о выполнении работы и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный договором срок отрицательные моменты не устранены исполнителем.
Улыбчивые менеджеры зазывают нас то постричься, то сделать маникюр, то пройти курс омолаживающих процедур. Соблазнившись низкими ценами, мы с головой бросаемся в омут красоты и здоровья. И вот когда вы расслабились в удобном кресле, когда на ваше личико нанесли вкусно пахнущую маску, случается неожиданность. Оказывается, для полноценного проведения оплаченной процедуры необходимы дополнительные услуги. Чертыхнувшись, мы достаем кошелек.
На самом деле клиент имеет все основания не оплачивать их стоимость, если косметолог или стилист не проинформировал его заранее о дополнительных манипуляциях. «В соответствии с пунктом 2. ст. 33 Закона, исполнитель не вправе требовать увеличения твердой сметы, а потребитель – ее уменьшения. В том числе в случае, когда в момент заключения договора исключалась возможность предусмотреть полный объем подлежащих выполнению работ (оказанию услуг) или необходимых для этого расходов».
Более тяжелый случай – нанесение физического и материального вреда. Руководство салона красоты обязано за свой счет провести все процедуры и лечение по восстановлению утраченного здоровья потребителя, а также возместить материальные потери. Поэтому сохраняйте документы, которые могут подтвердить причиненный вам вред (чеки на все медуслуги и лекарства, медицинское заключение врача, заключение независимой экспертной организации и т.д.). Все это впоследствии будет являться неоспоримым доказательством нанесенного имущественного и физического ущерба.
Интересно, что мастера ногтевого сервиса почему-то не считают нужным выдавать чеки, а мы не требуем. И зря. Если нам вдруг занесут инфекцию, используя нестерильные инструменты, то без чека в суде ничего не докажешь. Кстати, невыдача чека – грубое нарушение Закона. Напишите жалобу в налоговую инспекцию – там непременно заинтересуются таким салоном.
Р.S. Редакция благодарит за помощь в подготовке материала Гюзель Федорову, специалиста первой категории департамента потребительского рынка администрации г. Тюмени.
