Лучший собеседник – тот, кто говорит быстро, внятно и кратко. Особенно если разговор телефонный. Телефон – наш друг и наш враг: экономит время и пожирает его.
Если вы позвонили
Первые слова по телефону – это установление контакта. Поскольку собеседник анонимен, наши первые фразы должны быть нейтральны и предельно корректны. Надо ли приветствовать незнакомого человека, ответившего на звонок? Это зависит от характера предстоящего разговора. Если вы звоните, например, в справочную или учреждение, работникам которых приходится давать ответы на многочисленные вопросы, здороваться не обязательно. Не нужно отнимать время и занимать телефон. Говорите четко и кратко: «Номер регистратуры восьмой поликлиники, пожалуйста». Или: «Будьте добры, Владимира Николаевича». А вот требовать «Ларису Ивановну хочу!», как обаятельный пилот из «Мимино», едва ли стоит!
Может быть и так, что вас неправильно соединили. Извинитесь перед тем, кого напрасно побеспокоили, и положите трубку. А вот превращать случайного абонента в справочное бюро нетактично: «Это не облздравотдел, значит? А телефона облздравотдела вы случайно не знаете? Нет? Может, скажете номер поликлиники вашего района?».
Следует иметь в виду, что, разговаривая по телефону, мы лишаемся одного из важнейших средств передачи информации – мимики и жестов. Зато усиливается значение таких элементов невербальной речи, как пауза, молчание, интонация. Вся информация, которую вы хотите донести, воспринимается только на слух. Поэтому внимательно слушайте своего собеседника.
Телефон многое может сказать о звонившем. «Вам звонил интеллигентный мужской голос», – сообщают сослуживцы. «Тебе какой-то нахал названивал весь вечер», – обижаются родители. Впечатление о невидимом собеседнике часто складывается не только от того, что он говорит, но и как говорит. Голос должен быть не очень громким, но и не слишком тихим, чтобы все ваши слова можно было разобрать. Говорите спокойно и уверенно. И обязательно улыбайтесь! Жизнерадостный голос всегда располагает к себе собеседника.
Старайтесь не допускать речевых ошибок, особенно связанных с ударением. Хочется в который раз напомнить, форма звОнишь – разговорная, в литературном произношении рекомендуется ударение на окончании. Правильно: «ПозвонИте по телефону»; «К вам никак не дозвонИшься»; «…если мне вдруг позвонЯт».
Совершенно не приемлемо в официальной речи использовать для замены глагола звонить просторечные формы звякнуть, брякнуть. Они допустимы только в шутливом общении близких друзей с целью языковой игры.
По личному телефону люди часто говорят долго. Деловой разговор требует краткости. Опыт людей с высокой культурой телефонного общении говорит, что 20 минут хватает на установление контакта, 40 секунд вполне достаточно, чтобы сформулировать проблему. За 100 секунд эту проблему можно серьезно обсудить. Итого: 180 секунд, или три минуты. Такая экономия времени возможна, если инициатор разговора предварительно продумает, о чем он будет говорить.
Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго потому, что партнеры испытывают трудности с их завершением. Обычно первым заканчивает разговор тот, кто позвонил.
Не следует проявлять нетерпение и всячески «закруглять» разговор. Возможно, человек, говорящий с вами, еще не все узнал. Чтобы исключить недопонимание, подведите итог беседы.
Если вам звонят
В деловом общении рекомендуются информативные ответы на телефонный звонок: «Редакция», «Институт», «Диспетчер управляющей компании». В личном общении наиболее уместны: «Да», «Алло», «Слушаю», «Квартира». Если тот, кого просят к телефону, отсутствует, можно спросить: «Может быть, что-нибудь ему (ей) передать?».
Если просят кого-либо, вы отвечаете: «Хорошо», «Одну минуту», «Постараюсь». Не следует проявлять любопытство и расспрашивать: «А вам он (она) зачем?», «А вы ему кто, родственник?». Не стоит проявлять неприязнь к вызываемому: «А, этого… Да он опять куда-то убежал…».
Иногда ошибаются номером… Не надо сразу гневаться и «разносить» позвонившего. Ответы типа: «Набирайте правильно!», «Еще раз!» – только отвлекают и отнимают время на расшифровку сказанного.
Иногда спрашивают: «Куда я попал?», «Это кто?», «Кто у телефона?». Не стоит поучать позвонившего, хотя ему, конечно, не следовало начинать разговор с этих слов. Ответ может быть таким: «Представьтесь, пожалуйста» или нейтральное: «Это квартира», «А кто вам нужен?», «Куда вы звоните?».
Едва ли все случаи телефонных разговоров можно предусмотреть. Главное – беседа по телефону должна быть вежливой и доброжелательной, содержательной и краткой. Кроме того, надо внимательно слушать. Слова: слушаю, да-да, понимаю, конечно, и подобные – показатели внимания. Весьма полезны в деловом разговоре повторы особенно важных вопросов: «Значит, мы с вами условились о…», «Так ли я вас поняла: вы хотите прийти?».
Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей организации, компании не сложилось превратное представление.
«Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вам столь быстро и основательно. Лучше сказать: «Хороший вопрос. Разрешите, я уточню это для вас».
«Мы не можем этого сделать». Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать и попытайтесь найти альтернативное решение. Нужно сосредоточиться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.
«Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется.
«Вы должны…». Ваш клиент вам ничего не должен! Сформулируйте мягче: «Для вас имеет смысл…», «Лучше всего было бы…».
«Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за секунду? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более правдоподобное. Например: «Для того чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Можете подождать?».
Заканчивая разговор, не забудьте попрощаться. Никогда не обрывайте резко телефонную беседу, скажите доброе слово: «Спасибо вам большое за ценную информацию»; «Сердечно благодарю вас за помощь»…
