Бытует мнение, что покупатель всегда прав. Но так ли это на самом деле? Да, защита прав потребителей у нас на высоте. С тех пор, как в 1992 году приняли специальный закон, россияне научились бороться за свои права. Суды в большинстве случаев принимают сторону покупателей, и торговые работники прекрасно об этом осведомлены. Но всегда ли в конфликтных ситуациях виноваты продавцы? В этом попытались разобраться авторы ближайшего выпуска программы «Без обмана» – «Драка в магазине», который выйдет на телеканале ТВЦ в понедельник, 7 апреля, в 22-55.
Камеры видеонаблюдения зафиксировали очередной скандал в магазине, его участники – разгневанные потребители и продавцы, два вечно враждующих лагеря. Попробуй тут разберись: кто прав, кто виноват? Покупатель, которого обвесили, обманули, оскорбили... это одно. А когда потребитель, под видом отстаивания своих прав, превращает торговую точку в поле боя – совсем другое. Выражение «покупательский экстремизм» уже достаточно плотно вошло в лексикон как продавцов, так и юристов. Хотя в нашей стране это явление относительно новое. В отличие от Запада, где люди давно поняли: закон о защите прав потребителей на их стороне, а значит, любой промах со стороны продавца товаров и услуг – повод обратиться в суд и получить кругленькую сумму!
Авторы программы попытались выяснить, в чем коренное отличие покупателя-экстремиста от обычного посетителя магазина? Для этого надо ответить на вопрос: что им движет на самом деле – защита своих прав или злой умысел? Покупатель-экстремист, как правило, преследует материальную выгоду от своих поступков. То есть его задача – «развести» продавца на деньги. За ожог от пролитого кофе, за неисправную микроволновку… да мало ли за что еще.
Он пытается во что бы то ни стало вытянуть из торговой организации компенсацию за ущерб, как материальный, так и моральный. Самое интересное, что продавцы стараются с такими людьми не связываться. И, чтобы не доводить дело до суда, а это значит предать дело огласке, пытаются полюбовно решить вопрос с таким клиентом, то есть откупиться от него.
Покупатели-экстремисты беспрестанно атакуют торговые компании, отказываясь платить деньги за оказанные услуги, требуя всевозможные бонусы и скидки, настаивая на том, чтобы им обменяли надоевший или ими же самими испорченный товар. Нередки случаи, когда незадолго до окончания гарантийного срока, установленного на тот или иной товар, они с успехом возвращают его в магазин, под предлогом якобы только что обнаруженного скрытого брака. Такие нелепые иски вынуждают производителей писать еще более абсурдные, на первый взгляд, инструкции и предостережения. Например, на расческе может быть написано: «Не прислонять к глазам! Можно повредить роговицу», часы «не рекомендуют кипятить», а к занятиям на тренажерах просят «не допускать животных». Надпись на крышке стаканчика с кофе «Осторожно, содержимое может быть горячим» вообще уже никого не удивляет!
Посмотрев этот выпуск программы «Без обмана», вы узнаете мнение экспертов, специализирующихся на взаимоотношениях покупателей и продавцов. Научитесь избегать конфликтов и находить выход из самой сложной ситуации. Поймете, каким образом претензии, предъявляемые клиентом продавцу и наоборот, переводить из эмоциональной в реальную юридическую плоскость.
