В областной столице продолжается конкурс «Лучшая регистратура-2013». Напомним, что его было решено объявить после того, как весной текущего года губернатор Владимир Якушев без предупреждения побывал в ряде тюменских поликлиник и лично проинспектировал работу регистратур. После этого на страницах своего блога он обратился к тюменцам с предложением дать оценку и высказать свое мнение по улучшению деятельности поликлиник и их «фронт-офисов».
По результатам рабочих поездок и отзывов пациентов глава региона заключил, что низкий уровень организации работы в регистратурах является системной проблемой, которая характерна для многих медучреждений.
«Очень многое зависит от прямой заинтересованности руководителей лечебных учреждений, – убежден Владимир Якушев. – Видно, что в одних поликлиниках вопросами распределения потоков пациентов и работой регистратур занимаются, а в других – нет. Именно здесь возникает наибольшее число конфликтов».
Губернатор потребовал от главных врачей ежедневно начинать и заканчивать свой рабочий день в регистратуре, чтобы лично убедиться, где система дает сбой, какие методы и организационные технологии применимы, а что нуждается в доработке. И оперативно вносить необходимые изменения, чтобы «фронт-офисы» – лицо поликлиник – работали эффективно и не вызывали нареканий у пациентов.
А для оценки качества работы регистратур со стороны Владимир Якушев предложил провести среди них профессиональный конкурс, в котором бы учитывалось, как регулируются потоки пациентов, осуществляется запись, в том числе через Интернет, как ведется общение с пациентами, после чего составить рейтинг.
По итогам конкурса глава региона предложил отметить работу трех лучших регистратур специальными грантами, а с руководителями трех поликлиник, которые замкнут рейтинг, расторгнуть контракты.
Как сообщает областной департамент здравоохранения, в конкурсе на «Лучшую регистратуру-2013» участвуют 44 «фронт-офиса» семнадцати медицинских организаций. На сегодня 1 941 человек выразили свое мнение относительно работы регистратур.
Подавляющее большинство – 77,3% – заполнило анкету в поликлиниках города, ответив на вопросы о вежливости, внешнем виде, компетентности регистраторов, быстроте решения вопросов специалистами.
Каждый пятый проголосовал за одну из регистратур медицинских организаций Тюмени на сайте городского департамента здравоохранения в разделе «Учреждения» www.gorzdrav72.ru/uchrezdenia/. Остальные пациенты отправили отзывы на электронную почту zdrav72@yandex.ru.
По результатам онлайн-голосования на сайте департамента здравоохранения администрации Тюмени на данный момент лидерами конкурса являются: городские поликлиники №№ 1, 8 и 13, взрослая поликлиника областной клинической больницы № 2.
Отметим, что регистратуры будут оцениваться по двухуровневой системе – как пациентами, так и экспертной комиссией – по специальным критериям.
В ходе рабочих визитов в поликлиники города глава региона также обратил внимание на неудобство в некоторых из них окон регистратур и дал поручение в кратчайшие сроки исправить ситуацию. В настоящее время во всех муниципальных поликлиниках полностью устранены узкие проемы в окнах регистратур, что позволяет пациентам удобно и беспрепятственно общаться с регистраторами, получать и записывать интересующую информацию. Все сотрудники снабжены бейджами с указанием должности и Ф.И.О.
Для улучшения работы специалистов «фронт-офисов» проводится их обучение, организовано тестирование работников, разработаны и используются коммуникативные карты общения с пациентами.
Сегодня в поликлиниках более четко распределены и обязанности регистраторов: один специалист работает с посетителем, другой записывает на прием к врачу по телефону, третий занят поиском карточек. Это позволяет качественно разделить работу и не отвлекаться регистраторам на телефонные звонки при непосредственном обращении пациента.
Кроме того, введена должность дежурного администратора, который проводит опрос при входе, распределяет потоки посетителей.
Кстати, сейчас доктора записывают пациента на повторный прием, как к себе, так и к другим специалистам, со своего рабочего места.
